用故事的方式理解使用者研究

TLDR¶

• 核心重點：使用者研究本質 akin to 敘事工程，透過情節與角色理解使用者需求
• 主要內容：作者從兒時對電影與冒險的熱愛，連結到日後在使用者體驗（UX）工作中對「故事性」的認識
• 關鍵觀點：UX 如同舞台劇，需講好使用者旅程的故事以解決問題
• 注意事項：要保持客觀中立，避免喚起個人偏好影響研究結論
• 建議行動：在設計與研究流程中加入敘事結構，讓團隊更易同理並驗證假設

內容概述
原文以第一人稱敘述，描述作者自幼對電影與故事的強烈迷戀，從而產生成為演員與拍攝冒險故事的想像。這份熱情雖然未能在影像創作領域長久延續，但卻意外地引領他走入使用者體驗（UX）的職涯。作者逐漸意識到，UX 工作中其實也包含舞台表演的元素：需要設計、呈現與說服的過程；更重要的是，透過「故事性」去理解使用者的需求、動機與痛點，讓產品與服務的價值更清晰地被傳達與驗證。本文試圖從這一觀點出發，探討如何在用戶研究與設計實務中，運用敘事方法提升洞察力與決策品質。

在日常工作裡，使用者研究往往聚焦於數據、訪談與可用性測試，但若缺乏故事脈絡，這些資料容易成為碎片，難以形成可操作的設計方向。作者提出，將研究成果包裝成「使用者旅程」、「角色（人物設定）」、「情境情節」等敘事要素，能讓團隊更快速地理解問題的本質，並將洞察轉化為具體的設計選項。透過故事的框架，團隊不僅能看見使用場景中的痛點，還能預見改變帶來的影響，進而更精準地制定優先級與解決方案。

本文接著說明背景解釋，為何故事性在UX 中具有影響力。人類的大腦天生擅長理解因果與情感連結，而故事提供了自然的感情節點與邏輯推理的路徑。當研究結果被呈現成可感知的情節時，決策者與開發團隊更容易產生共鳴，並沿著相同的敘事線索推進產品的迭代。此外，故事性也有助於跨部門的共識建立：設計、工程、行銷與支援等部門在同一個故事框架下，能以統一的語言討論使用者需求與解決策略，降低誤解與偏差。

在方法層面，作者提出可實作的敘事策略，例如：
– 建立使用者角色與情境：透過具體的人物設定與日常情境，描述使用者在特定情境中的目標、障礙與情感變化。
– 設計使用者旅程地圖：以情節推進的方式展示使用者在整個互動流程中的行為、決策點與情感起伏，突顯痛點與機會點。
– 以情境故事引導需求優先級：把需求按照對使用者目標的影響力與頻率排序，讓團隊能聚焦於最具影響力的改變。
– 敘事化驗證與迭代：在原型評估與用戶測試中，補充「如果怎樣、會發生什麼」的情境假設，驗證設計假說的有效性。
– 跨團隊溝通的故事化簡報：以可視化的敘事結構呈現研究成果，讓非技術背景的同仁也能快速理解問題與決策依據。

透過這些策略，UX 的研究與設計工作不再只是蒐集數據與解決問題，更成為一個以使用者為中心的「敘事實踐」。故事的力量在於把抽象的需求轉化為具體的情景與選項，讓團隊清楚看見「若採取這個設計，使用者將如何感受、將獲得什麼價值」，而這種清晰的因果關係，正是推動創新與落地的重要因素。

為了讓讀者更易理解，本文亦討論了在不同情境下如何平衡事實與故事的關係。研究的核心仍然是客觀與可驗證的證據，但以敘事的形式呈現，能提高洞察的可理解性與留存度。作者強調，敘事並非取代科學方法，而是與之互補：以系統化的研究方法收集證據，再以結構化的故事框架展開說明與決策，讓整個流程更具連貫性與說服力。

*圖片來源：description_html*

本文的核心訊息在於：在UX 的工作迷宮裡，會講故事的研究者往往能更好地理解與傳遞使用者的需求，並以此推動實際的產品改進。故事不是虛構的抒情，而是以使用者的真實情境為骨幹，幫助團隊看見問題的深層原因與長遠影響。這種方法論上的轉變，能讓設計與開發工作更具人本關懷，也更具實作價值。

背景與語境的補充說明
– 使用者研究（UX Research）是用戶體驗設計的基礎，透過觀察、訪談、可用性測試等方法，理解使用者的需求、動機、情感與行為模式。
– 敘事方法在設計領域的應用，常見於敘事設計、情境設計與旅程地圖等工具。它幫助團隊把分散的研究洞察組裝成可操作的設計策略。
– 以「故事化」呈現研究結果，並非喬裝成虛構內容，而是在現有證據的框架下，透過情境化的描述與角色推進，提升理解與共識。

觀點與影響
– 將使用者研究與敘事結合，能促進跨團隊的協作與共識。當各部門都能在同一個故事框架中理解使用者痛點與需求時，設計決策的透明度與落地度會提升。
– 敘事化的研究輸出有助於長期的產品策略。故事中的情節發展與使用者情感變化，能提供長時間尺度上的洞察，協助規劃版本迭代與新功能的優先級。
– 需要保持客觀與中立，避免以故事過度美化或個人偏好影響研究結論。有效的故事化應基於實證資料，並以可驗證的假說推動設計決策。

重點整理
關鍵要點：
– 敘事方法能增強使用者研究的理解力與說服力
– 使用者旅程與角色設定是核心敘事工具
– 故事化呈現需以證據為基礎，避免誇大
需要關注：
– 要兼顧科學性與敘事性的平衡
– 避免故事喪失客觀性與可驗證性
– 跨部門溝通要以一致的敘事框架為依據

總結與建議
本文主張，UX 的研究與設計工作若能融入「故事性」，將更易理解與推動實際改進。故事化的敘事不僅能幫助團隊掌握使用者的情感與需求，也能在決策層面提供清晰的因果關係與行動方案。建議在日常工作中，系統化地建立使用者角色、情境與旅程地圖，並以結構化的敘事框架呈現研究成果。透過這樣的做法，團隊能在同一語境中討論問題、驗證假設，並更有效地將洞察轉化為具體的產品改進與用戶價值提升。長遠來看，故事化的研究方法有助於培養以人本為核心的設計文化，促進創新與持續改進。

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