把使用者研究當作敘事之道：以故事引領設計的核心原則

TLDR¶

• 核心重點：使用者研究像敘事，透過角色、情境與情感連結，讓設計決策更有方向。
• 主要內容：作者反思自己從童年對電影與冒險的嚮往，到最終投身使用者體驗領域，理解到 UX 具備舞台感與敘事性。
• 關鍵觀點：用戶研究的價值在於講述使用者的故事，讓團隊看見需求、痛點與情境，進而做出針對性的設計。
• 注意事項：需避免僅停留在數據層面，應將情境、情感與人性化的洞察納入決策過程。
• 建議行動：在專案初期確立使用者角色、任務情境與故事線，並以敘事作為溝通與驗證的核心工具。

產品評測表格（可選）：此文章屬於設計與體驗探討類型，略過硬體評測表格。

內容概述¶

本文以作者童年的電影迷與冒險夢想為引子，從個人經歷出發，探討使用者體驗（UX）與敘事之間的關係。作者描述自己當年渴望成為演員、渴望扮演像印第安納瓊斯那樣的角色，並為朋友們設想自導自演的電影點子。雖然這些想法最終沒有成真，但長大後走入 UX 領域的經歷，讓他意識到 UX 其實具有舞台感與表演性，並且需要像戲劇一樣的結構與張力。文章進一步探討：為什麼以敘事方式進行使用者研究，能更有效地揭示使用者的需求、動機與痛點，並協助設計團隊做出更具同理心與實務性的決策。透過具體的研究流程與方法，作者說明如何把「使用者的故事」轉化為可落地的設計方案，最終達到以人為本的設計目標。

在現今的設計實務中，使用者研究不再僅僅是收集數字與指標的活動，而是一種講述與共鳴的過程。當研究人員與設計團隊站在同一個故事框架下時，能更清楚理解使用者在現實情境中的行為與情感反應，並以此作為設計的原點與驗證基礎。文化、情境、工作流程、情感需求等因素，都是故事中不可或缺的角色；只有把這些元素整合起來，才能讓產品更貼近使用者的日常生活。作者也強調，敘事並非削弱數據的價值，恰恰相反，是讓數據具備情境與人性的力量，使決策者能看見「人」的故事，而非僅僅看見統計的趨勢。

全文在多層次地解釋了「使用者研究即敘事」的核心理念：以使用者為中心的研究過程，需建立清晰的角色設定、任務情境與情感反應，並透過這些元素逐步構築設計藍圖。這樣的流程可以促進跨部門的理解與共識，讓開發、設計、產品經理等角色在同一條故事線上協作，避免因數據碎片而造成的誤解或目標分歧。文章也提及，敘事的力量在於命題的清晰與張力的建立：當團隊清楚看到使用者在特定情境下的目標、阻礙與情感投入時，才能設計出更具說服力與可落地性的解決方案。

為了讓中文讀者更易理解，本文提供以下背景解釋：使用者研究在 UX 設計中扮演鑑真與導向的角色。鑑真意味著透過觀察、訪談、日誌等研究方法，還原使用者在現實世界中的行為與需求；導向則是以這些洞察為基礎，指引團隊在產品策略、功能優先順序、介面設計與使用者旅程（user journey）等方面的決策。當敘事被納入這些環節，研究成果便不再是冷冰冰的結論，而是能夠被廣泛理解、溝通並驗證的故事情節。故事化的呈現有助於跨職能團隊建立共鳴，讓技術與商業目標在使用者的生活情境中找到共同的語言與價值。

在實務層面，文章暗示了一些核心做法：首先，建立「使用者角色」（persona）與「任務情境」（scenario），讓整個團隊明白在特定情境下使用者會做什麼、遇到的困難與情感反應。其次，運用「敘事框架」來組織研究資料，例如以情節、反派問題與解決方案的格式呈現，幫助團隊快速把脈重點與設計機會。第三，強調洞察的轉化：從觀察與訪談中萃取可執行的設計機會，並以故事化的敘述在設計評審與決策會議中作為溝通的核心。最後，透過原型與驗證迭代，讓使用者故事在真實情境中被測試與改進，確保設計能解決實際問題、提升使用者體驗。

本文的論述並非僅限於美學層面的比喻，而是將敘事視為方法論的一部分。以故事為中心的研究流程，能提升同理心與移情效果，使團隊更能站在使用者的角度思考，避免在設計初期就陷入過度自信或技術導向的陷阱。這意味著，研究人員需要具備良好的觀察力、傾聽技巧，以及將複雜資訊轉化為可視化、可理解故事的能力。透過這樣的能力，使用者研究就不只是蒐集需求，更是幫助整個組織建立對使用者的共同理解與承諾。

總結而言，作者對於「使用者研究是敘事」的觀點，提供了一個以人為本、以情境為導向的設計思維框架。這樣的框架能促進跨團隊的協作與決策，讓產品在功能與情感層面都能與使用者的實際生活產生共鳴。對於從事 UX 設計與研究的人士而言，將敘事納入工作流程，等於為設計注入更強的說服力與落地力；也正是在現代設計實務中，將使用者研究轉化為可被分享、可驗證、可成長的故事的核心。

深度分析¶

使用者研究的本質在於理解使用者在特定情境中的需求與動機，這其中不可避免地涉及情感層面的反應。作者指出，若要讓研究成果具備價值，必須把「數據」與「情境」、以及「人性化的故事」結合起來。這不僅僅是為了美化呈現，而是為了讓設計決策具備可解釋性與可驗證性。在實務操作層面，這意味著研究人員需要構建包含角色、任務、痛點、情感曲線等要素的敘事框架，並以此為核心指引整個設計流程。

敘事在這裡發揮的效用，可以從以下幾個方面理解：第一，敘事能幫助團隊跨越專業語言的隔閡。設計師、工程師、產品經理等角色往往有不同的專業語言，透過共通的故事情節與角色扮演，能讓大家在同一情境下討論需求與解決方案，避免因誤解而延誤迭代。第二，情境化的洞察讓需求更具體。當研究聚焦在使用者的日常生活與「任務完成方式」時，能更清楚地界定需要解決的痛點與機會點，從而優先排序功能與介面改進。第三，敘事有助於證據的連貫性。多次研究的觀察與訪談往往會呈現出互為支持的洞察，透過故事的形式串接起來，能讓洞察更具說服力，便於向高層與利益相關者說明決策背後的理由。

在方法論層面，作者建議的做法包括：建立多層次的使用者角色與任務情境，讓每個角色在不同情境中的需求和痛點都被清楚地呈現；使用情節化的研究報告，讓結論不再抽象，而是以場景化的案例呈現，便於設計團隊快速理解與共鳴；以及推動故事化的驗證流程，將原型與測試結果嵌入故事結構中，讓迭代決策能在同一敘事框架下進行。這樣的流程不僅提升了研究的可執行性，同時也增強了設計成果的說服力與落地力。

值得注意的是，敘事並非替代嚴謹研究與數據分析的工具。相反，它需要建立在扎實的研究方法之上，才能保證故事的真實性與可信度。因此，研究人員在講述使用者故事時，必須保持對數據的尊重與透明，清楚標示資料來源、樣本範圍與可能的偏誤，讓故事不被過度主觀化。唯有如此，故事才能成為跨部門共同理解與協作的橋樑，而不是單一團隊的自我陶醉。

另外，文章也強調了長期視角的重要性。使用者研究與敘事並非一次性的專案任務，而應嵌入到產品生命周期的各個階段，從探索性研究、需求定義、架構設計到驗證與優化，皆可透過故事化的方式呈現與傳遞。這種做法有助於企業建立以使用者為中心的文化，讓新加入的成員也能快速理解團隊的設計哲學與價值觀，進而提升整體的工作效率與成果品質。

*圖片來源：description_html*

在實務案例層面，若以電商、金融、教育等行業為例，使用者研究的敘事框架能協助設計不同層面的解決方案。以電商為例，研究者可以透過「購物旅程」的故事，呈現使用者在不同階段的情感與需求；在金融領域，情境化的敘事能揭示使用者在複雜交易流程中的疑慮與信任因素；在教育科技方面，敘事則能抓住學習者在學習路徑上的動機、挫折與成就感。這些情境化的案例能幫助跨部門理解使用者的真實需求，並促成更具同理心的系統設計與服務設計。

最後，作者提出的核心觀點是：當使用者研究被視為敘事時，設計決策不再僅依賴直覺或單一數據點，而是建立在整個故事的連貫性與可信度之上。這種方法論的優勢在於能讓團隊在快速變動的產品開發環境中，保持對使用者需求的敏銳度與回應速度。通過不斷地收集、整理與講述使用者的故事，設計團隊能夠形成穩定的決策依據，並以此推動產品不斷迭代，以更貼近使用者的日常生活與情感需求。

觀點與影響¶

從長遠的角度看，將使用者研究視為敘事，將對企業與設計行業產生多方面的影響。首先，這種方法有助於培養企業內部的共通語言與文化氛圍。當各部門習慣以故事作為交流工具，跨部門的協作將更為順暢，決策過程也更透明。其次，敘事化的研究能提高使用者洞察的持久性與可傳承性。一次性完成的研究若只是數據堆疊，容易在時間推移中失去效用；相反，若以故事連結過去、現在與未來的情境，洞察就具備長期的參考價值，能支撐產品策略的演變。第三，這種方法有助於提升用戶滿意度與忠誠度。當使用者的情感與需求被工作團隊理解並轉化為實際的設計改進，使用者會感受到被理解與尊重，自然對品牌與產品產生更多的信任與投入。

在教育與培訓層面，敘事化的使用者研究能成為新進人員的學習工具。新成員不需要從零開始理解複雜的系統與流程，而是能透過具體的使用者故事與情境案例，快速掌握設計原則、研究方法與決策邏輯。這有助於縮短上手時間、提升團隊的整體實作能力。從技術演進的角度看，當 AI、數據分析與自動化工具成為工作中的常態，敘事仍然保有不可替代的價值。因為自動化與量化無法取代對人類情感、動機與情境的理解，而這些正是故事最核心的所在。未來的 UX 設計師需要在數據驅動與敘事化解決方案之間找到平衡，讓技術與人性共存於設計之中。

然而，敘事並非萬能。若過度追求情感化與戲劇性，可能失焦於實際問題的解決與商業目標的達成。作者提醒，敘事的價值在於增強理解與協作，而不是取代嚴謹的需求分析與可行性評估。因此，在實務中，研究人員必須兼具敘事技巧與分析能力，將故事與具體的設計指標、可操作的需求清單、技術可行性與商業價值整合在一起，形成一個可落地、可驗證的設計方案。

未來的發展方向可能包括將敘事與跨裝置、跨通道的使用者旅程整合，形成「敘事地圖」或「情境網路」，以便於在不同平台與設備上連續地講述使用者故事，確保體驗的一致性與連貫性。同時，研究與設計流程也可以更加結合工作坊與共創活動，讓使用者的故事在早期就能被多方參與者共同塑形，促進創新與實驗的同時，降低風險與成本。

在結語層面，作者的觀點提醒讀者： UX 的核心不是單點的介面美感或單一功能的完成度，而是整體使用者旅程中的情感與實際需求。敘事提供了一種能把這些元素組織起來的強大工具。當設計團隊以使用者故事為核心，並用清晰的情境與角色來傳遞洞察時，設計決策變得更具透明度與說服力。這也意味著，未來的產品將更能貼近人性與日常生活，讓科技的進步真正服務於使用者的美好體驗。

重點整理¶

關鍵要點：
– 使用者研究應以敘事性框架呈現，讓洞察具情境與情感。
– 角色、任務情境與情節化報告是核心工具。
– 敘事與數據並重，兼顧可信度與可落地性。

需要關注：
– 避免過度戲劇化而空泛，確保解決現實問題。
– 維持方法論的透明度與可驗證性。
– 在跨部門溝通中維持共通語言與共識。

總結與建議¶

將使用者研究視為敘事的設計理念，能強化團隊對使用者需求的同理與理解，並提升跨部門協作效率。建議在專案初期就明確建立使用者角色與任務情境，並以故事線支撐整個設計與驗證流程。透過不斷講述與更新使用者的故事，讓設計決策在情境與情感層面更具說服力，最終達成以人為本、可持續發展的產品與服務。